ergo

Callcenter-tevredenheid

Ergo heeft zich vanaf de oprichting gespecialiseerd in tevredenheidsonderzoek onder consumenten en bedrijven die een recente ervaring hebben met een contact center. Voor Microsoft Europe analyseert en presenteert Ergo al meer dan 10 jaar alle onderzoeksdata op het gebied van contactcenter tevredenheid in Europa, Afrika en het Midden Oosten. Daarbij worden alle types klantencontacten en alle types klanten behandeld. Van consumenten die bellen met een vraag over de X-box, tot Large Accounts van wie Microsoft IT-netwerken met soms duizenden werkstations ondersteunt. Zowel de productondersteuning (help desk) als de meer commercieel georiënteerde callcenter-activiteiten (presales) zijn onderwerp van onderzoek.

Het onderzoek dient twee doelen:

  • het opsporen van verbeterpunten voor de dienstverlening
  • het bewaken van de kwaliteit van dienstverlening door de tijd (monitoring)

Het onderzoek en de analyse vinden plaats op dagelijkse basis, zodat de prestaties van alle contact centers van dag tot dag gevolgd kunnen worden.  De managers van de contact centers kunnen daardoor de kwaliteit van dienstverlening optimaal bewaken en snel en adequaat reageren op eventuele problemen. In de analyse is van cruciaal belang dat de samenhang tussen oordelen over afzonderlijke aspecten van de dienstverlening en het effect op het oordeel over de dienstverlening door het contact center als geheel.

Om (dagelijkse) monitoring te faciliteren heeft Ergo een online tool ontwikkeld waarmee call center managers de resultaten van continu-onderzoek snel en overzichtelijk in beeld kunnen krijgen  maar desgewenst ook tot in detail in de data kunnen ‘afdalen’.

Ook in eigen land voert Ergo contactcenteronderzoek uit, onder meer voor de IB-Groep en T-Mobile.